Global Satisfaction Insight

Il GSI - Global Satisfaction Insight - è un report annuale, nato nel 2015, per monitorare il livello di soddisfazione di Clienti e Driver Arval.

Il GSI - Global Satisfaction Insight - è un report annuale, nato nel 2015, per monitorare il livello di soddisfazione di Clienti e Driver Arval, ma anche dei nostri Partner e dei nostri Collaboratori. Questo nell'ottica di fornire un servizio sempre più eccellente, intervenendo in modo puntuale su eventuali aree di miglioramento e consolidando i punti di forza. L'obiettivo è di replicare questo report ogni anno, affinando costantemente le dinamiche di monitoraggio per renderlo uno strumento sempre più performante e utile.

Naturalmente i 23.000 Clienti di Arval Italia rappresentano il soggetto principale di questo report, atto a misurare in primis il loro livello di soddisfazione in relazione ai servizi erogati da Arval Italia, con focus sull'offerta di prodotti e servizi, la gestione ordini e la gestione reclami. Tutte le indagini seguono una precisa metodologia e sono condotte da partner qualificati a livello internazionale sotto la guida del team Service Quality di Arval Italia. Ascoltare la voce dei Clienti, le loro opinioni e i loro suggerimenti è fondamentale per comprendere la loro esperienza, le loro esigenze e le loro attese. Un esempio concreto dell'impegno di Arval Italia per garantire la miglior qualità di servizio sul mercato.
Rientra nel GSI anche il Service Charter - la promessa e l'impegno di erogare un determinato livello di servizio - composto da un insieme di indicatori di performance, monitorati da Arval Italia attraverso dei processi strutturati, in grado di misurare il livello di servizio realmente erogato nel corso dell'anno e i suoi scostamenti rispetto all'obiettivo.

Attenzione particolare viene data anche ai Driver. Sono infatti più di 150.000 i driver che ogni giorno si muovono sul territorio italiano alla guida di un veicolo Arval. Le indagini che rilevano il livello di soddisfazione dei driver riguardano alcune aree specifiche come il servizio erogato dal Contact Center, la consegna e riconsegna del veicolo, il servizio di manutenzione e carrozzeria. Anche in questo caso l'ascolto delle loro opinioni e suggerimenti sui momenti di contatto e sui servizi erogati sono fondamentali per potere attuare azioni concrete sulle aree di miglioramento.

Un'altra voce che Arval si premura di ascoltare con attenzione è quella dei Partner. Migliaia di partner infatti collaborano ogni giorno nell'erogazione dei servizi: officine, carrozzerie, costruttori di auto, aziende di tutte le dimensioni che con Arval Italia operano per far crescere il proprio business. Le indagini specifiche che coinvolgono i Partner misurano la loro soddisfazione su alcune dimensioni che riguardano la relazione e collaborazione con Arval.

"Servizi eccezionali nascono da persone eccezionali". Ogni giorno sono oltre 900 i Collaboratori al lavoro per Arval Italia. Capire meglio le loro esigenze, i punti di forza e le aree di miglioramento e - di conseguenza – come vivono il loro lavoro e la loro quotidianità in Arval, è di fondamentale importanza perché sono proprio le persone a "fare la differenza". Per questo, ogni anno, Arval partecipa ad un'indagine di tutte le società del Gruppo BNP Paribas nel mondo che permette di conoscere le loro aspettative, comprendere le loro opinioni sul Gruppo, sulla sua strategia, sulle sue modalità operative e pratiche manageriali.

Le dimensioni monitorate dalle indagini del GSI rivolte ai Clienti sono visibili a tutti: l'intera sezione dedicata al GSI è infatti disponibile all'interno del sito istituzionale Arval – www.arval.it/arval-gsi. Perché da noi la qualità del servizio viene prima di ogni cosa e Arval vuole mostrarla in trasparenza.

LO SAPEVATE CHE...

Alcuni dati interessanti tratti dall'edizione 2016 del Global Satisfaction Insight di Arval Italia

Il 92% dei nostri Clienti si ritiene soddisfatto dell'offerta complessiva di prodotti e servizi Arval
Il 96% dei nostri Driver sono soddisfatti della professionalità e cortesia del contact center
Il 98% dei nostri Partner sono interessati a incrementare la collaborazione con Arval in futuro
L'88% dei nostri Collaboratori condivide pienamente i valori di Arval

VIDEO INTERVISTA

Fabrizio Campione, Direttore Marketing & Pricing di Arval Italia, presenta il report annuale Global Satisfaction Insight.